Allo! Que puis-je faire pour vous?

Je vous ai écrit à propos des nombreuses initiatives de Postes Canada pour améliorer la gestion et l’efficacité de ses opérations. C’était bien beau, mais il fallait grandement améliorer d’autres aspects… le service à la clientèle, par exemple.

Aux Relations avec les médias, nous passions énormément de temps à arroser les feux, soit les lettres des clients publiés dans les journaux, nationaux autant que communautaires, à l’échelle du pays afin de rétablir les faits et corriger les perceptions, tout en vantant les mérites de nos efforts « pour nous transformer ».

Au début de février 1993, nous nous préparons à annoncer un programme de « régionalisation de la clientèle », une grosse expression qui se traduit, en fait, par la création d’un réseau de centre d’appels. Le tout serait réalisé en collaboration avec le réseau Stentor, formé des grands joueurs tels Bell, NBTel et ManTel, avec de l’équipement de Northern Telecom (qui deviendrait Nortel et qui disparaîtrait éventuellement de la carte) et le logiciel de Powell Group, une société informatique d’Ottawa. Nous sommes en 1993, n’oubliez pas, l’existence du Web est connue des initiés seulement et assurément pas des Canadiens et encore moins des « Postescanadiens ».

Le système aurait la capacité de traiter pas moins de 10 millions d’appels. Le chiffre semble gros, mais retenez que Postes Canada était alors et l’est toujours une société d’envergure nationale qui touche directement tous les Canadiens. Quand un d’eux n’est pas content, il saute sur le téléphone. La moitié des appels seraient pour obtenir des renseignements sur les codes postaux (un service rendu aujourd’hui par le site postescanada.ca) et l’autre moitié consisterait en des demandes de renseignements sur les tarifs, les changements d’adresse, et ainsi de suite. Les préposés aux appels ne chômeraient pas.

Ces préposés seraient basés à Fredericton, au Nouveau-Brunswick, et à Winnipeg, au Manitoba. Un troisième centre ouvrirait ses portes à Ottawa plus tard. Mais c’était là le point de départ. En réalité, c’était la consolidation d’une multitude de petits centres d’appels locaux. Postes Canada avait confié la responsabilité de ce projet d’envergure à ma collègue Leigh-Anne Stanton.

De tels projets intéressaient évidemment les politiciens, surtout le premier ministre Frank McKenna pour qui cela se traduirait par la création d’emplois au Nouveau-Brunswick. D’ailleurs, les rumeurs circulaient déjà dans les médias de cette province et il devenait urgent d’en faire l’annonce publique au plus tôt. Le communiqué de presse était rédigé en collaboration avec les conseillers de McKenna, dont un certain Maurice Robichaud.

Les recherchistes de l’émission « Actualités Midi » de Radio-Canada Moncton ont eu vent du projet et commencent à poser les questions habituelles : pourquoi avoir choisi Fredericton (j’imagine par opposition à « pourquoi pas Moncton »), le centre sera-t-il bilingue, comment recrutera-t-on le personnel, et ainsi de suite. CBC Radio, de son côté, parle de « political interference ». Comme dirait l’autre, « damn if you do, damn if you don’t ». Ce n’était pourtant qu’une bonne nouvelle, à notre point de vue. Et c’est comme ça que l’information avait été traitée à Winnipeg.

* * *

À la fin de ce même mois, la « guerre civile » battait son plein dans ce qui allait devenir « l’ancienne Yougoslavie ». Nous devons annoncer un embargo sur les lettres à destination de la Macédoine parce que le volume ne justifie pas un sac indépendant; il faut plutôt envoyer le courrier à la Royal Mail, à Londres, qui l’ajoute à son propre sac international. Londres accepte seulement des lettres et aucun colis; aucune idée pour quoi.

En Serbie, les envois se font directement, mais il faut accepter uniquement des lettres de moins de 20 g. L’embargo est politique. En Croatie et en Slovénie, il n’y a aucun problème parce que le service part de Frankfurt par Lufthansa et que le volume de courrier est plus important.

Tout ça pour rappeler comment les services de livraison de Postes Canada sont vulnérables aux conflits ailleurs dans le monde. Les centres d’appels de Fredericton et de Winnipeg ont dû être occupés!

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