Le vice-président des systèmes d’information, Ken Tucker – pardon, D^r Tucker, comme il insistait – était en quelque sorte le visionnaire de Postes Canada en 1992. Nous nous remettions péniblement du récent conflit de travail, mais il fallait continuer à progresser. Une nouvelle réalité se pointait à l’horizon qui allait drôlement obliger les postes canadiennes à se réinventer.

Tucker avait convoqué un certain nombre de personnes à un remue-méninge sur l’infrastructure électronique de l’entreprise et comment celle-ci relèverait les futurs défis. Le Web était en développement, mais son existence n’était pas encore connue du grand public ni des entreprises. Par contre, Internet grandissait et commençait à être utilisé de plus en plus, particulièrement son volet de courriel. En fait, ce dernier mot n’existait pas encore. Le mot « hybride », en parlant de l’évolution naturelle des procédés, était sur plusieurs lèvres.

Hank Klassen, notre vice-président responsable de la planification à long terme, nous avait lancé un mot d’ordre : Postes Canada était une entreprise de communication de classe mondiale qui jouissait d’une position privilégiée et unique pour la diffusion des messages à la fois imprimés et électroniques. En effet, à cette époque des machines à traitement de texte et de l’omniprésence du télécopieur, la plupart des documents étaient préparés électroniquement.

Quelqu’un dont j’oublie le nom avait même avancé que nous étions près des « ordinateurs avec des transmetteurs radio intégrés ». Le mot Wi-Fi n’avait pourtant pas été inventé non plus. Le modem était un petit outil très nouveau et était séparé de l’ordinateur. À Postes Canada, j’ai d’ailleurs été un des premiers à pouvoir en utiliser un et un des premiers à bénéficier de sa propre adresse électronique… @mailposte.ca… qui serait notre premier nom de domaine Internet.

Cette rencontre était en effet la naissance d’un service énormément avant-garde de Postes Canada… Omnipost. Ce nouveau service, comme toutes les nouveautés électroniques de l’entreprise, s’ajouterait à mon dossier. J’étais le « techie » du groupe des communications.

Omnipost permettait à son abonné de gérer de quelle manière ses documents seraient acheminés à leurs destinataires… selon la préférence de ces mêmes destinataires. Pour certains, ce serait la méthode traditionnelle de l’imprimé, pour d’autres, le télécopieur, alors qu’un autre segment, tout nouveau celui-là, préférerait la livraison électronique. L’expéditeur aurait préparé ses listes en tenant compte de ces préférences et, au moment d’acheminer son document, il lui suffirait de sélectionner la liste et Postes Canada se chargerait du reste.

Nous avions alors établi un réseau de centres d’impression électronique un peu partout au pays; quand l’expéditeur destinait un document à être acheminé par courrier traditionnel, son signal électronique se rendait à un de ces centres qui l’imprimait, le plaçait dans une enveloppe, l’affranchissait et le livrait, habituellement dès le lendemain puisque le message n’avait pas à traverser de longues distances. En d’autres mots, le destinataire de Vancouver et le destinataire d’Halifax recevraient leur enveloppe le même jour que celui d’Ottawa ou de Toronto, par exemple. Les destinataires qui avaient préféré la réception par télécopieur ou électronique les recevraient instantanément bien sûr. Ça fonctionnait bien puisque je l’utilisais personnellement pour transmettre des communiqués aux médias.

Mais voilà, il fallait acheter ce service et, comme cela s’est souvent produit à Postes Canada, il n’y avait aucune publicité pour le mousser. Éventuellement, l’entreprise n’a pas suffisamment investi dans Omnipost, n’a pas modernisé son interface quand Microsoft a éliminé son système DOS, que le Web gratuit est apparu et que l’utilisation du courriel s’est généralisée.

N’empêche que Postes Canada aura fait preuve de vision avant bien d’autres administrations postales et ce ne sera pas la seule fois. Nous avions bien insisté, dans nos messages, sur le fait que nous ne devenions pas une entreprise de télécommunication, mais bien de courrier, et que nous pourrions devenir « le gendarme qui dirige la circulation à l’intersection de l’électronique et du physique ».

Le concept de la lettre changeait et Postes Canada n’avait d’autre choix que s’y adapter. Elle tente toujours de le faire 21 ans plus tard.

Il s’en était passé des choses pendant ces trois mois au Château Laurier. Nous avions, par exemple, consommé à peu près tous les éléments du menu à plusieurs reprises, ce qui fait que nous allions de temps à autre aux restaurants du voisinage.

Je retiens un samedi midi au restaurant Santé. Certains samedis, ce restaurant offre des défilés de mode à ses clients. Mes collègues Ida et Deborah m’y avaient donc « traîné ». Je crois que j’étais le seul homme dans le restaurant ce midi-là. À un certain moment, le tissu du pantalon d’une mannequin avait retenu mon attention et j’avais posé des questions à Ida. Rien de plus simple pour savoir et elle appelle la jeune femme à notre table pour que je puisse moi-même « apprécier » le tissu en question. Je me revois, les yeux de la salle orientés en ma direction, en train de « tâter » le pantalon. Mais, comme je vous l’ai écrit, j’étais, après tout, « one of the girls », donc rien de plus normal.

Un autre midi, l’équipe de négociations (relations du travail et communications) se retrouve au Café du Centre national des Arts. Rien d’anormal, sauf que je revois, dans ma tête, la table… où « trônait » un téléphone cellulaire, celui du négociateur en chef Harold Dunstan. Il s’agissait, vous l’aurez deviné, des premiers modèles de cet outil aujourd’hui indispensable. Ils étaient gros comme une petite bouteille d’eau, carrés, avec un gros clavier intégré, une antenne quasiment aussi longue que le boîtier, et ils tenaient debout. Déjà, à la grève suivante, il y aurait un plus grand nombre de cellulaires et beaucoup plus petits, mais rien de semblable à aujourd’hui.

Une autre fois, j’aboutis au restaurant indien qui était aménagé dans l’édifice logeant depuis quelques années les studios de CHUM et CTV sur le Marché By. Je n’avais pas eu le choix parce que mes deux collègues m’y avaient amené, même si je leur avais clairement dit que je ne mangeais pas de mets indiens à cause de leurs épices. Disons que, ce midi-là, je me suis contenté de bières. Je n’aime toujours pas les mets indiens.

Un soir, tard après les audiences du comité des Communes qui étudiait le projet de loi de retour au travail, quelques-uns de Postes Canada (du Château et du siège social) nous nous rendons dans un restaurant du quartier italien sur Preston. J’en tais le nom parce qu’il existe encore et je tiens encore à la vie. Quoi qu’il en soit, vers 23 h 30, un type entre dans le resto, se rend à la caisse et y dépose de l’argent, geste répété par un autre un peu plus tard. Je croyais me retrouver dans un film de gangsters quelconque.

D’un point de vue des relations avec les médias, c’était l’exercice de mon métier à son plus intéressant. Il nous en fallait de l’adrénaline pour affronter les mêlées de presse ou les « scrums » pour reprendre l’expression commune. Dans la mesure du possible, je laissais cette tâche à mes collègues. J’ai rencontré des journalistes très professionnels…, la plupart en fait…, et cela m’a été fort utile pendant de nombreuses années par la suite.

Le conciliateur Marcel Danis perdait son temps en effet. Au pays, la situation du courrier s’aggravait, nos centres de livraison alternatifs étaient un échec total, des grévistes poursuivaient leurs tactiques d’intimidation. Postes Canada avait finalement conclu une entente avec le syndicat pour la livraison des chèques sociaux (sécurité de la vieillesse, régime de pension du Canada, assurance-chômage) à la porte des prestataires. Le syndicat avait proclamé qu’il s’agissait là d’une « victoire pour les Canadiens » et non pas pour les syndiqués.

Disons qu’un incident couvert profusément par les médias avait aidé la cause du syndicat. La télé avait montré une « petite vieille » attendant son courrier dans un centre alternatif alors qu’il y avait canicule (ça arrive encore en août). Il n’en suffisait pas plus pour forcer une entente de livraison, mais nous étions encore loin d’une nouvelle convention collective. Je ne me souviens plus où exactement, mais Postes Canada avait été blâmée pour le meurtre d’un travailleur social par un voisin qui avait perdu les pédales lorsqu’il n’avait pas trouvé son chèque dans sa boîte aux lettres. Un autre voisin nous accusait carrément. Ce n’était plus drôle du tout. L’entente de livraison nous avait tenus occupés avec les médias pendant au moins deux jours en cette fin d’août 1991.

Gilles Courville, de qui j’ai parlé hier, avait rappelé que la « Société a modifié ses positions à plusieurs reprises depuis deux ans, mais pas le SPC ». Il reconnaissait que Danis avait joué un rôle catalyseur, mais que le rythme des échanges était insatisfaisant. La rhétorique des deux parties s’amplifie, le fossé se creuse, les clients s’impatientent, surtout les petites et moyennes entreprises.

Les journalistes sont de plus en plus nombreux. Un journaliste de CKVL, à Montréal, demande une entrevue avec Courville. Son nom… Denis Coderre… Il coanime l’émission « Point de vue » avec Jean-Pierre Charbonneau. Coderre n’a plus besoin de présentation en 2014. Courville reçoit aussi une demande d’entrevue avec Jean-Luc Mongrain, animateur de l’émission « Mongrain de sel » sur les ondes de TVA. La grève perdure depuis onze jours.

Le 5 septembre, Marcel Danis confirme au ministre du Travail que son travail de conciliation n’a pas porté ses fruits. C’était à prévoir au départ. Danis parle de deux choix… la médiation ou une loi de retour au travail. Un médiateur prend la relève.

Allan B. Gold, le juge en chef de la Cour supérieure du Québec, avait été le médiateur-arbitre dix ans auparavant, en 1981, lors de la grève de 42 jours du Syndicat des postiers du Canada. Les principaux enjeux à cette époque étaient l’impartition des tâches, l’utilisation des travailleurs occasionnels, les quarts de jour, ainsi que les questions de santé et sécurité. Les deux parties semblent favorables à la présence de Gold à laquelle ils sont habitués, même si les intervenants ne sont pas les mêmes. Comme manifestation de bonne volonté, le syndicat met fin à ses grèves tournantes « de manière temporaire » et l’entreprise cesse d’utiliser ses centres de livraison alternatifs, bien que la société ne s’engage pas à les démanteler parce qu’après tout, « nous n’avons pas d’entente ».

Vers le 10 septembre, la situation se complique par une grève d’employés du Syndicat canadien de la fonction publique dans les aéroports canadiens. La grève nuit surtout aux Messageries prioritaires à Ottawa, Toronto, Montréal et Vancouver. Comme si Postes Canada avait besoin de ça. Les envois de courrier du régime intérieur étaient les seuls affectés.

Pendant ce temps, en coulisses, Gold tente de raccorder les deux parties. Le service de traitement et de livraison se poursuit, mais le climat n’est pas de tout repos et tout le monde connaît les risques. Les formulaires du recensement de Statistique Canada de 1991 sont bloqués dans les bureaux de poste. Pierre Cremer, de l’Asssociation de la presse francophone, nous mentionne que le journal communautaire Le Soleil de Colombie risque de disparaître si le conflit n’est pas réglé. L’incertitude règne chez nos clients.

Nous sommes le 20 septembre et les députés fédéraux sont de retour à Ottawa. Dans les corridors du Château Laurier, la possibilité d’une loi de retour au travail pour clore le conflit est le sujet de conversations, et de la part des deux parties et de la part des médias.

Je pourrais m’éterniser encore longtemps parce que ce n’était pas fini. Éventuellement, le gouvernement conservateur de Brian Mulroney déposerait un projet de loi pour régler le conflit et imposer l’arbitrage exécutoire. Je me souviens d’une interminable séance du comité des Communes qui étudiait le projet de loi. Nous y étions bien sûr.

Le projet de loi n’a pas eu besoin d’être adopté parce que le Syndicat des postiers du Canada et Postes Canada conviendraient d’une convention à la dernière heure. L’employeur n’avait à peu près rien gagné; le syndicat n’avait rien perdu. Je vous reviendrai avec d’autres récits sur des grèves; il y en aurait d’autres. Et les effets néfastes sur la réussite financière de Postes Canada allaient se poursuivre. Ce n’est pas pour rien si, en 2014, la direction de Postes Canada parle du besoin d’un redressement majeur.

Cinq ans plus tard, en 1996, le Canadian Union of Postal Workers (CUPW) se donnerait un nouveau nom français. Le Syndicat des postiers du Canada devenait une référence historique. Le mot Canada disparaissait du nom. Il fallait dorénavant s’y référer comme le Syndicat des travailleurs et travailleuses des postes (STTP).

Après la signature d’un projet de convention collective, en quittant le Château Laurier pour retourner au bureau et à la maison, je me retrouvais à attendre un taxi en compagnie des gars aux tee-shirts noirs que je croissais dans les ascenseurs et qui m’ignoraient. En attendant le taxi, ce sont les poignées de mains, les grands adieux… et les grands sourires. Comme si rien ne s’était passé pendant les trois mois précédents.

Disons que c’était une expérience inoubliable… mais que je ne répéterais pas.

La citation est de Gilles Courville lors d’un point de presse de fin d’après-midi le 25 août 1991. Gilles était le négociateur francophone, Harold Dunstan, le négociateur principal et responsable des relations du travail, était unilingue et s’adressait aux médias en anglais. « Qu’elle soit générale ou tournante, n’importe quelle grève coûte économiquement. » Et ce long conflit de 1991 coûterait des millions à Postes Canada et les pertes salariales pour les syndiqués seraient pénibles.

« Tous font de grands efforts, afin qu’il y ait, entre les employés, leurs syndicats et la haute direction, de meilleures relations de travail. Malgré ces efforts, il y a encore des améliorations à apporter dans ce domaine. On ne saurait s’attendre à ce que les résultats soient rapides ou faciles. » La citation, cette fois, est du vérificateur général du Canada en 1981, Kenneth M. Dye, dans un rapport qui suivait la transition entre le ministère des Postes et la nouvelle Société canadienne de postes. Les résultats rapides et faciles se font encore attendre en 2014.

Au Château Laurier, les journalistes devenaient de plus en plus persistants. Ils voulaient savoir, mais les deux parties avaient convenu d’un moratoire sur les déclarations détaillées. Entre temps, 20 sacs de courrier étaient repêchés du lac Ontario à Cherry Beach, essentiellement du courrier prioritaire provenant des États-Unis. Un tel incident ne serait pas isolé au cours des semaines suivantes. Les journaux s’inquiétaient de la livraison aux abonnés (nous sommes bien avant l’ère d’Internet).

Le 26 août, des journalistes s’intéressent à l’incident au centre principal d’acheminement de Toronto (le centre Gateway dans le jargon postal). Trente grévistes (impossible de le certifier) provoquent une mini-émeute vers 23 heures. Un gardien se fait tabasser. Ils voulaient exprimer leur colère et leur impatience. Une impatience qui devenait d’ailleurs de plus en plus tangible. Notre vice-président de groupe responsable des négociations, William T. Kennedy (Bill pour les intimes), voulait que nous alertions les médias sur le fait que les policiers n’intervenaient pas là où la violence se manifestait. Encore aujourd’hui, les employeurs peuvent difficilement obtenir l’aide des policiers lors de grands conflits ouvriers. À Montréal, deux emplacements de livraison alternatifs sont endommagés. Douze sont arrêtés à Québec pour du grabuge dans de tels emplacements. Ailleurs, du sucre avait été versé dans des réservoirs de camions. Je vous épargnerai de tels détails parce que leur fréquence devenait grande.

Notre déclaration officielle : « Les postiers ont, semble-t-il, un autre but que celui de la SCP. Alors que la Société voulait rendre le courrier disponible à tous les Canadiens, les postiers eux veulent le contraire et veulent bloquer le courrier par tous les moyens et toute la violence possible. » Rien pour calmer la tension. « Les postiers vont avoir de la difficulté à être crédibles à l’avenir quand ils diront qu’ils ont à cœur les intérêts de la population. » Nous étions surtout que nos clients ne seraient pas victimes de cette violence en allant chercher leur courrier.

À Vancouver, comme à Toronto, nous avions même utilisé des hélicoptères pour transporter le courrier. J’ai oublié de préciser que nos employés non syndiqués avaient été déployés dans les établissements de traitement un peu partout au pays. Ça, c’est une tout autre histoire. Plusieurs de mes anciens collègues, qui ont vécu cette situation, en auraient des pages et des pages à vous raconter. D’ailleurs, entre nous, ce serait un sujet de conversation pendant longtemps. Malgré cela, le traitement efficace du courrier n’était qu’une illusion; les « déployés » faisaient leur possible.

Quant à la livraison des chèques sociaux mensuels, le syndicat avait accepté que des facteurs « bénévoles » les livrent, mais le syndicat s’y opposera après la nomination de Marcel Danis comme médiateur dans le conflit. Deborah Bourque, alors 3^e vice-présidente nationale, et Philippe Arbour, directeur national des griefs, n’avaient pas mâché leurs mots.

Une anecdote à propos d’Arbour. Nous étions au Château, donc dans le même immeuble que les studios de la radio de Radio-Canada. Un jour, les deux parties sont invitées à une émission spéciale pour discuter du conflit. Je représente Postes Canada et Arbour, le syndicat. À l’extérieur du studio, j’offre de serrer la main à Arbour, mais il évite même de me parler. L’équipe de Radio-Canada trouve ça ridicule de sa part. En fait, il y avait une sorte de convention non écrite au Château d’éviter de prendre l’ascenseur avec des représentants de l’autre partie. Je me faisais un plaisir d’ignorer cette convention. Je me revois dans un ascenseur, en complet-cravate, avec trois « géants » en tee-shirts noirs au slogan de « la lutte continue ». Je faisais le brave bien sûr.

Le 28 août, le médiateur Marcel Danis s’adresse aux médias pour expliquer son rôle et ses attentes. Il affirme que le gouvernement n’a aucune intention d’adopter une loi de retour au travail et que les deux parties lui ont affirmé leur intention de régler entre eux. Il rappelle que les actes de violence sont illégaux et que la décision de Postes Canada de continuer à livrer le courrier est tout à fait légitime. Il ajoutait même, dans la conclusion de son point de presse, que les relations de travail entre le Syndicat des postiers et Postes Canada étaient parmi les pires au pays et qu’elles se détérioraient. Nous étions loin du désir du gouvernement, lors de la création de la société en 1981, d’améliorer ces relations.

Les négociations se poursuivaient malgré tout, les grèves tournantes se prolongeaient et Marcel Danis perdait son temps.

Le Syndicat des postiers du Canada ne tarderait pas à démontrer la puissance de son organisation. Dès le 24 août, les premières grèves tournantes paralysent les centres de traitement d’Ottawa, Toronto, Halifax, Montréal, Kitchener, Edmonton et Victoria… le pays en entier est couvert. Les premiers signes de violence font leur apparition : un employé occasionnel du centre de traitement torontois du centre-sud se fait bousculer, un conducteur d’un camion en sous-traitance se fait battre et doit être hospitalisé.

Le centre des ressources des communications, géré alors par Jayne Watson (aujourd’hui présidente de la Fondation du Centre national des Arts et sœur du maire d’Ottawa, Jim Watson) et appuyé de plusieurs de mes collègues, dont Tim McGurrin (qui est toujours aux communications de Postes Canada à Ottawa), fonctionne 24 heures sur 24. Le centre nous alimente au Château avec l’information la plus récente sur les activités nationales et qui nous sera essentielle pour traiter avec les médias de manière ponctuelle.

Parce que les médias s’intéressent de plus en plus à nous évidemment, maintenant que la grève était déclenchée. Plusieurs journalistes passaient en fait leur journée entière, et leur nuit à un certain moment, dans les corridors du Château Laurier en attendant le plus récent rebondissement et l’espoir d’un règlement. Mais ils attendraient longtemps.

D’autres noms de journalistes s’ajoutent à ma longue liste d’hier : Robert Bourgoing, Normand Hasty, Daniel L’Heureux, Julie Miville-Deschênes et Pierre Roberge, de Radio-Canada; Lisa Pappas, Laura Lynch et Alan Garr, de la CBC; Shawn Poulter, de CJOH; Pierre Cantin et Patrice Servant, de CJMS; Sylvain Blanchard, du journal Le Devoir; Jacques Bourbeau, du réseau Global (que mes collègues féminines trouvaient assez beau merci); Roch DesGagnés, du journal Le Soleil; Kate Dunn, du quotidien The Gazette; Gord MacIntosh, de la Canadian Press. Même le Wall Street Journal s’intéressait à la situation.

Leur intérêt découlait des votes de grève qui se prenaient à l’échelle du pays, dont celui des 4 000 employés de Montréal rassemblée au Centre Paul-Sauvé et qui se prononcent dans l’ordre de 60 p. cent en faveur d’une grève générale illimitée. Les syndiqués montréalais étaient un peu plus militants qu’ailleurs au pays, mais ce sont ceux de Toronto qui étaient un peu plus violents.

Entre temps, Postes Canada avait mis en place un système de livraison alternatif. Des sites où les gens pouvaient se rendre chercher leur courrier. Nous passions notre temps à « regretter les inconvénients à nos clients » et à décrire les demandes comme « scandaleuses » et « exorbitantes » qui mèneraient inévitablement à des « tarifs plus élevés » ou des « déficits ». À cette époque, Postes Canada n’avait toujours pas commencé à engranger des surplus, mais ses déficits n’étaient pas épongés par les impôts des contribuables. C’est toujours le cas depuis 1981 d’ailleurs.

Au Château Laurier, les discussions syndicales patronales se poursuivaient de manière informelle dans l’une ou l’autre des nombreuses salles de conférence retenues par les deux parties. Au siège social, des collègues préparaient de la publicité pour annoncer nos plans d’urgence… parce que le temps des chèques sociaux mensuels approchait.

Jean-Claude Parrot parle de la « créativité » de ses unités syndicales partout au pays et déclare que les Canadiens « verront des choses qu’ils n’ont jamais vues jusqu’à maintenant ». Les dés étaient lancés.

Dès mon arrivée dans notre « suite de travail », une suite du Château Laurier aménagée en lieu de travail expressément pour notre équipe, il fallait bien établir certains paramètres. Après tout, pour un homme « cotravaillant » (à ne pas confondre avec cohabitant) du matin au soir avec trois femmes, ce n’aurait pas toujours été de tout repos. Je vous épargne un abus de détails, mais disons que j’aurais pu me passer des bas-culottes pendus dans une des salles de bain. Heureusement, il y avait une deuxième salle pour moi et nos collègues de passage.

J’ajoute qu’Ida et Deborah m’avaient depuis longtemps qualifié de « one of the girls », un « running gag » qui me resterait collé tout au long de ma carrière. En fait, pendant notre séjour, l’équipe des relations du travail comptabilisait les « présences » et au bas de chaque colonne hommes et femmes, il y avait « ½ »… J’étais le demi et la demie! J’en ris encore. Ce dont je ris moins, c’est que mes deux collègues Ida et Deborah sont toutes deux décédées à un âge où tout est encore à espérer.

Je reviens à nos moutons. Le 23 août 1991, les négociations sont rompues. Pour vous donner une idée de l’ampleur de la tâche des relations avec les médias, je vous dresse un bilan de mes entrevues ce jour-là (Ida et Deborah en avaient faites autant ou presque) : Martine Couture, CBC Radio Edmonton; Jeremy Loons, Fort Francis Times; Janice Landry, ATV Halifax; John Pater, CBC Radio Iqualuit; Dan Lett, Winnipeg Free Press; François Jalbert, CJMS Montréal. Il y avait eu Réjean Léveillé de TVA (oui, celui-là qui a failli ne pas sortir d’un accident d’hélicoptère et qui est présentement chef d’antenne de la fin de semaine à TVA). Puis, ce fut le tour d’Adam Vaughan, de CBC Toronto; Grant McInnis, de CJOB Winnipeg; François Berger, de La Presse; France Beaudry, qui me réservait pour une entrevue à 7 h 15 le lundi matin suivant; Denis St-Roch, également de CKAC, mais aussi pour Broadcast News de Vancouver. Broadcast News est le pendant radiophonique de La Presse canadienne.

Vinrent ensuite, toujours en ce même 23 août, Jennifer Cook, de CFSN Quesnel C.-B.; John Young, d’Interior News, en C.-B. aussi; Judith Goldman, de CBC Montréal; Chantal Carignan, de CJTR Trois-Rivières; Sylvain Blanchard, de La Presse; John Geddes, du Financial Post; un journaliste du Medicine Hat News dont je n’ai pas noté le nom; Isabelle Maher et Guy Gendron, de TVA : Joanne Schnur, de CJOH; David Pugliese, du Ottawa Citizen; Dwayne Deslauriers, de Standard Broadcasting; Jules Bordeleau, dont je n’ai pas noté le média; Alain Martineau, de NTR; Alex Binckly, de la Canadian Press; Pauline Vanasse, de Radio-Canada Montréal; Michel Bellemarre, de CKAC; Pierre Champagne, de CJMS; Mathieu Turbide, de CKCH (Mathieu est aujourd’hui cadre au Journal de Montréal et Sun Media). Il y en avait eu quelques autres. Ce serait semblable encore quelques mois, le temps que le conflit se règle.

Nous avions nos « lignes » pour les médias. Contrairement aux porte-parole syndicaux, nous ne pouvions nous permettre des balivernes. Nous étions, après tout, redevables aux contribuables canadiens, alors que le syndicat, en « lutte continue », n’avait pas à se justifier. J’allais oublier de préciser que le Syndicat des postiers du Canada était alors sous la présidence de nul autre que Jean-Claude Parrot. C’est lui qui annoncerait ce soir-là que le syndicat déclencherait des grèves tournantes un peu partout au pays, mais sans en préciser le calendrier. Auparavant, le syndicat avait annoncé par voie de communiqué que les négociations étaient rompues. Nos divers porte-parole, y compris Gilles Courville, un des négociateurs, expliquaient qu’il aurait été plus décent que le syndicat nous en informe autrement que par une dépêche de La Presse canadienne et nous répétions, comme à chaque grève, que « nous ne négocierions pas avec le public, mais avec lui », en parlant de Parrot. Et nous affirmions, comme nous le faisions et ferions souvent, que notre objectif ne fût pas « de créer des milliers d’emplois qui dépendraient de tarifs plus élevés ou de subsides gouvernementaux pour éponger nos déficits ». L’ampleur de l’écart entre les demandes syndicales et les offres patronales étaient à ce moment-là de l’ordre de 260 millions de dollars. Je vous avais dit que, Postes Canada, c’était un énorme bateau. Ça en prenait des dollars pour le mener à bon port ou, à tout événement, le mettre sur le bon chemin.

Ce 23 août, nous réaffirmions que le service à la clientèle serait maintenu; que nous n’avions pas de plans de grève, que nous n’étions pas en grève. Et il y avait encore tout ce qui s’ensuivrait…

Postes Canada, une société d’État à mandat commercial depuis 1981, avait adopté toutes sortes de mesures afin de se débarrasser des méthodes du passé lorsqu’elle était un ministère fédéral, y compris, en 1986, l’idée de remplacer des bureaux de poste par des comptoirs en entreprise privée. Je vous en ai fait un résumé avant Noël. La société avait même convaincu le Conseil des relations du travail (CRT) de regrouper ses trop nombreux syndicats, surtout les postiers et les facteurs. Ce qui fut fait en 1989.

En fait, le CRT avait décrété la tenue d’un vote afin de laisser aux employés le choix de ce qui serait leur nouveau syndicat : le Syndicat des postiers du Canada (travailleurs internes) et l’Union des facteurs du Canada (travailleurs externes). Le premier a remporté la confiance de la majorité des travailleurs et deviendrait ainsi le seul agent négociateur avec l’employeur pour ces deux groupes d’employés, les plus importants parmi tout le personnel de l’entreprise. Je me souviens d’avoir rédigé un communiqué interne pour annoncer cette nouvelle alors que j’étais aux communications avec les employés. En fait, j’étais retourné à Hawkesbury, où je résidais toujours, à 5 h 30 le matin… une petite journée de 23 heures sans interruption… le jour même où mon nouveau directeur (Antoine Normand) commençait. Il m’avait téléphoné pour se rassurer que je n’avais aucune intention de retourner au travail ce jour-là.

L’année suivante (1990), je passe au groupe des relations avec les médias, sous la direction de Jack Van Dusen (un ancien journaliste et membre de cette famille de communicateurs de père en fils et de frères/sœurs en neveux/nièces que sont les Van Dusen à Ottawa). Jack était venu me recruter sans passer par les canaux habituels des ressources humaines, ce qui lui a valu quelques problèmes. Entre temps, il faudra quasiment une année à Antoine pour qu’il me parle de nouveau. La politique de bureau n’est pas toujours de tout repos.

Comme je disais, le nouveau syndicat n’allait pas se faire tasser dans un coin du jour au lendemain. Au contraire. Le Syndicat des postiers du Canada, ne l’oubliez pas, avait été, en 1981, le premier syndicat canadien à obtenir le congé de maternité pour ses membres. Ce n’est qu’un exemple de ses gains. À l’époque, la poste constituait un véritable monopole des communications imprimées ou écrites; l’électronique n’existait pas encore et le télécopieur s’installerait vers la même époque. Les syndiqués savaient très bien qu’ils pouvaient paralyser tout un système et obtenir tous les gains ouvriers qu’ils souhaitaient.

Les premières négociations de 1991, qui suivaient ce regroupement, allaient nécessairement être ardues et complexes. L’employeur le savait. Le syndicat aussi. Retenez que son slogan était et est encore : « La lutte continue », ce qui laisse supposer, bien sûr, qu’il n’y a pas de fin en perspective.

Ces négociations se poursuivent depuis de longs mois quand au début d’août, pendant mes vacances, je reçois un appel de mon directeur Jack : « Tu t’en vas au Château. Fais tes valises. » Deux collègues porte-parole, Ida Irwin et Deborah Saucier, y sont déjà, de même qu’une agente de soutien, Lynn Hewett. Nous y passerons les trois prochains mois, 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Nous, des relations avec les médias, et toute l’équipe des relations du travail.

La mesure de la moindre action reliée à Postes Canada revêtait la plus grande importance, comme je vous l’ai écrit. Mais il fallait beaucoup plus pour redorer le blason de la nouvelle société d’État. Peu de temps après mon arrivée à Postes Canada, au printemps de 1987, l’entreprise avait consacré des efforts et de l’argent à se doter d’une nouvelle image publique. Cela sous-entendait les camions et le matériel de rue (les boîtes aux lettres).

Et il fallait ôter de la tête des gens l’expression « Postes Canada », alors liée dans la perception populaire à un ministère du gouvernement fédéral. La mode (encore actuelle en fait) était de se plaindre de tout aux députés. Les syndicats étaient maîtres dans l’utilisation de cette tactique. En fait, cela était toujours de mise quand j’ai pris ma retraite 23 ans plus tard. Encore aujourd’hui, un fort pourcentage de l’opinion publique (et même de députés, si l’on en juge par leurs réactions et commentaires) croit que la société est financée par les impôts des contribuables.

Quoi qu’il en soit, la haute direction (Don Lander en tête) avait voulu associer l’entreprise à son nouveau nom… celui de la Société canadienne des postes… the Canada Post Corporation comme diraient nos compatriotes de l’autre langue officielle. Aux Communications, nous avions reçu les directives de privilégier… en fait d’utiliser… exclusivement cette dénomination à l’avenir. En répétant le message, la nouvelle image s’installerait. Disons que les gens continuaient à se référer à nous comme « Postes Canada », n’en déplaise aux vaillants communicateurs dont j’étais.

Quelques années plus tard, sous Georges Clermont si ma mémoire est bonne, le nom allait changer encore une fois. En fait, je précise que c’est plutôt le logo de l’entreprise qui serait transformé. Nous arborerions « Mail/Poste », avec le nom de la société en dessous. Vous comprenez la subtilité, nous étions « the mail », « la poste »… pas un ministère. (En passant, c’était sous-estimer la détermination des libéraux, après leur élection de 1993, de nous ramener quelque peu dans la mentalité d’un ministère… sur lequel ils pourraient exercer une plus grande autorité.

À Postes Canada, après cette élection, nous avions remarqué un changement radical de nos relations avec l’actionnaire (c’est le rôle du gouvernement, en effet, de détenir la totalité des actions de la société d’État… même si de telles actions n’existaient que dans l’image d’entreprise que nous tentions d’inculquer dans l’esprit des gens… surtout par la voie des médias).

Contrairement aux progressistes-conservateurs de Brian Mulroney (à ne surtout pas confondre avec les conservateurs ultra-interventionnistes de Stephen Harper), les libéraux ont commencé leurs interventions constantes dès leur élection. Une de leurs premières décisions, décréter un moratorium sur la fermeture des bureaux de postes. Étrangement, ce moratorium serait prolongé sous la gouverne des harperistes. Ces décisions ont eu comme effet de retarder les plans de rationalisation de la société et, par conséquent, sa rentabilité durable. Je vous reparlerai de tout ça plus tard de toute façon.

Pour revenir à nos moutons de l’image de marque, les libéraux avaient également imposé un changement, particulièrement au lendemain du référendum québécois de 1995 aux résultats si serrés. Il fallait absolument, à leurs yeux, rappeler aux Québécois que la Société canadienne des postes, c’était le Canada. Nous sommes devenus… ou plutôt redevenus… « Postes Canada », « Canada Post ». C’est ce qui prévaut encore aujourd’hui. Vous aurez peut-être remarqué que ce logo est idéalement présenté avec le français en premier. En le lisant la ligne du haut, de gauche à droite, c’est « Postes » et « Canada » puis « Canada » et « Post » sur la ligne du bas; quand vous le lisez de haut en bas, la partie à gauche se lit « Postes Canada » et la partie à droite, « Canada Post ». Dans la version du logo anglais premier, cela n’est pas possible. Plusieurs avaient conclu à l’époque que le concepteur était forcément francophone.

Quels que soient le nom et le logo que nous utilisions, l’image du service postal était dictée par une seule chose… la capacité de l’entreprise de livrer lettres et colis rapidement et sans nous tromper d’adresse.

Dans mes quatre premiers billets sur « Mes 23 ans à Postes Canada », je voulais vous situer dans le contexte dans lequel je me retrouvais; celui d’une société d’État fière de sa raison d’être et qui tentait par tous les moyens de se transformer en véritable entreprise au même titre que ses concurrents. J’y reviendrai.

Je vous reviens au début de la nouvelle année.
D’ici là, je vous souhaite un joyeux Noël
et que 2014 vous procure santé, satisfaction et bonheur.

Je vous ai parlé vendredi de l’importance qu’accordait la haute direction de Postes Canada à la mesure et au contrôle de ses opérations postales. Mais la mesure de son image était tout aussi essentielle. Depuis des décennies, en fait, Postes Canada traînait avec elle une réputation d’inefficacité, de pertes financières énormes et de relations patronales-syndicales parmi les pires au pays. Tout ça risquait de faire chavirer le navire postal alors que son capitaine et ses officiers faisaient tout leur possible pour le rediriger vers des mers plus calmes.

Le groupe des Communications avait donc mis en place un centre de ressources des communications et en avait confié la responsabilité à ma collègue Marie Dowden, une spécialiste dans les techniques de mesure et de sondage. C’est toujours ce qu’elle fait à Postes Canada, d’ailleurs, mais dans un autre contexte qu’à l’époque.

Le centre des ressources des communications était les oreilles et les yeux de la société et surveillait attentivement tout ce qui était dit et écrit sur Postes Canada à l’échelle du pays. Pour ce faire, il était doté d’équipements appropriés, dont une batterie de téléviseurs branchés individuellement à des magnétoscopes, sans oublier un service de coupures de presse.

C’est là, d’ailleurs, que j’ai découvert que ce que j’avais écrit dans Le Carillon à propos de la Société canadienne des postes avait été surveillé et analysé par les communicateurs dont je faisais maintenant partie. En fait, quand je deviendrai un porte-parole national de Postes Canada, en 1990, un de mes rôles était justement de réagir à toute « attaque » proférée dans les médias à l’endroit de Postes Canada. J’ai dû le faire, à un moment donné, pour réagir à un éditorial de François Legault dans mon ancien journal. Bizarre!

Encore plus bizarre, ce même François Legault deviendrait éventuellement lui-même un employé des Communications à Postes Canada et assurerait même la gestion du centre de ressources des communications. C’était après que j’avais assumé la même fonction.

À la manière du centre national de contrôle, le centre des ressources profiterait lui aussi d’installations plus modernes. Après la construction de la Place Postes Canada et l’aménagement ultramoderne du centre de contrôle, le centre des ressources des communications s’installait voisin de ce CNC et s’y intégrait de manière opérationnelle.

Le groupe des Communications était un de ceux qui devaient présenter quotidiennement un rapport aux délibérations matinales et il fallait expliquer comment on réagirait aux « attaques » externes. Quand j’ai commencé aux relations avec les médias, ces attaques dans les médias étaient énormément fréquentes et nous avions l’obligation d’y réagir rapidement. Ce dernier mot est un peu fort parce que c’était alors bien avant l’avènement des courriels et du Web. Il fallait utiliser le courrier traditionnel. Heureusement, nos lettres se rendaient assez rapidement quand même aux journaux régionaux et locaux; et nous devions éviter le télécopieur, une forme de méthode électronique à bien y penser. Mais cela changerait inévitablement quand la rapidité de réaction était devenue une réalité.

Donc, plusieurs de mes collègues auraient la responsabilité du centre des ressources des communications après le mandat de Marie Dowden, dont Jayne Watson, sœur du maire actuel d’Ottawa, Jim Watson, et présentement présidente de la Fondation du Centre national des Arts depuis juin 2009. Il y aura ensuite Tim McGurrin, toujours directeur dans le groupe des Communications, et Doug Long, qui a quitté Postes Canada il y a quelques années. Après Doug, ce sera mon tour.

Le centre des ressources des communications jouait aussi un rôle crucial lors des grèves à Postes Canada. À ce moment-là, le centre fonctionnait 24 heures sur 24, toujours à l’affût des moindres reportages qui visaient la société. Heureusement, il y avait souvent des reportages qui vantaient ses mérites. Et les porte-parole étaient toujours prêts à réagir sur-le-champ.

Tout ça pour vous dire que le contrôle de la réputation revêtait la plus grande priorité à cette époque des années 80 et du début des années 90. J’ai oublié de préciser que le centre de ressources comptait sur quelques employés en tout temps, la somme de travail de surveillance des médias étant beaucoup trop onéreuse pour une seule personne.

Je vous en reparle plus tard, particulièrement les années où je cumulais les responsabilités de porte-parole national et de gestionnaire du centre des ressources des communications simultanément.

Comme je m’y référais hier, Donald Lander avait instauré un système visant à mieux contrôler les opérations de Postes Canada et pour y arriver, il fallait nécessairement établir une méthode de mesure efficace. La théorie de Lander : pour mieux contrôler, il faut savoir bien mesurer.

Quoi de mieux, donc, que de regrouper chaque matin les dirigeants des divers secteurs d’exploitation et de revoir les activités de la nuit précédente. Le courrier, comme vous vous en doutez sûrement, est traité surtout le soir et la nuit pour être acheminé puis livré. Quand je suis arrivé à Postes Canada, il y avait au moins 22 centres de traitement un peu partout au pays.

(Je m’empresse de préciser que le survol de ma carrière à Postes Canada, contrairement à mon « Retour sur hier », au journal Le Carillon, devra compter sur ma seule mémoire et comme on le sait, la mémoire est une faculté qui oublie. Avec le journal, je pouvais compter sur les éditions archivées. Vous me pardonnerez donc des inexactitudes.)

Donc, Lander avait eu la brillante idée de regrouper sa haute direction dans un « centre de contrôle ». J’assistais aux délibérations matinales comme représentant des communications avec les employés et je préparais de courts bulletins d’information. À l’époque, nous avions un service baptisé Comtel. À n’importe quelle heure du jour, mais surtout le matin, nos cadres et employés de partout au pays pouvaient composer le numéro de Comtel et écouter au téléphone les nouvelles du jour… dans les deux langues officielles bien sûr. Les bulletins prenaient même la forme d’un véritable bulletin radiophonique avec « jingle » d’introduction et présentation des manchettes avant de passer aux nouvelles plus détaillées. J’étais un de ceux et celles qui lisaient ces bulletins. Comtel est disparu au fil des coupes budgétaires et avec l’arrivée des réseaux informatiques.

À mon arrivée, nous étions en attente de la grève imminente du syndicat des facteurs. C’est donc dire que les communications seraient fréquentes. Cette grève des facteurs, sur laquelle je n’insisterai pas, avait duré un certain temps; c’était tout un baptême pour moi. Jusque-là, les grèves à Postes Canada avaient été des thèmes de nouvelles dans Le Carillon. Pire encore, quelque temps après la fin de la grève des facteurs, c’était au tour du syndicat des postiers. Son président d’alors, Jean-Claude Parrot, n’a pas besoin de présentation. Là aussi, je n’insisterai pas. J’y fais référence pour illustrer le dilemme de Lander… il voulait bien transformer le système postal, mais les syndiqués n’avaient pas la même vision. De toute façon, Lander voulait concentrer ses énergies sur la réorganisation des opérations.

Fin de la parenthèse. Donc, Lander réunissait ses cadres autour d’une longue table dans une petite salle de réunion… très petite en fait. De grandes feuilles de papier tapissaient les murs avec les détails des opérations courantes. Il y avait peut-être une vingtaine de personnes dans cette petite salle et Lander avait de grandes attentes. Les problèmes étaient exposés, mais Lander était surtout intéressé par les solutions proposées. Si le même problème revenait, le Monsieur n’était pas content. Heureusement, comme observateur, je ne subissais pas les foudres du PDG.

Il s’en est passé des bonnes autour de cette table, mais je vais vous en épargner les détails; il y a trop de risques de défaillances de mémoire.

À mon avis, le centre de contrôle était au cœur du revirement de Postes Canada. Les délibérations ont continué ainsi pendant longtemps. Après un certain temps, la petite salle ne suffisait plus et un tout nouveau centre de contrôle ultramoderne (pour l’époque) allait être aménagé au neuvième étage de l’édifice Sir Alexander Campbell, un édifice aujourd’hui démoli. Des moniteurs informatiques remplaçaient les grandes feuilles de papier et la longue table était remplacée par une très grande table ronde. Lors de la construction de la nouvelle Place Postes Canada, les installations du centre national de contrôle prenaient encore plus d’expansion. En fait, c’était devenu le symbole de la transformation de Postes Canada et nous y accueillions de nombreux visiteurs. J’y reviendrai dans un autre billet.

C’est toujours là que se réglaient ou plus précisément étaient mesurés les progrès des opérations et que les solutions étaient proposées. Après un certain temps, en fait, les solutions étaient précisées en même temps que les problèmes étaient rapportés. Mais j’avais remarqué, depuis mes premières présences, que les cadres étaient souvent sur la défensive. C’était normal puisque Lander avait souvent menacé de congédier les cadres inefficaces et il l’avait fait quelquefois. Le message était passé. Un jour, Lander avait d’ailleurs soulevé cette réaction défensive et il avait dit ceci (ce n’était pas nécessairement ses mots exacts, mais c’était le sens; de toute façon Lander ne parlait pas français) : « Si vous êtes autour de cette table, c’est que vous êtes les meilleurs et nous sommes ici pour trouver des solutions aux problèmes rapportés. C’est ça, notre rôle. » C’est ce qu’il voulait; que l’on rapporte les problèmes puisque c’était la seule façon de les voir disparaître.

Je crois sincèrement que cette technique de contrôle a permis de ramener les profits à Postes Canada, mais il faudra attendre plusieurs années et ce ne serait pas sous la gouverne de Don Lander… mais la carte avait été redessinée et le navire se dirigeait dans la bonne direction. Le centre de contrôle a poursuivi ses délibérations matinales sous la gouverne des présidents-directeurs généraux Georges Clermont et André Ouellet et les profits ont continué. Leur successeure, Moya Greene, a mis fin à ces rencontres du matin. Je tiens pour acquis que celui qui a pris la relève, Deepak Chopra, ne les a pas relancées. Je ne dis pas que les pertes financières récentes ont découlé de cette disparition des remue-méninges collectifs, de contrôles quotidiens et de responsabilisation devant les pairs, mais je me pose la question.