La mesure de la réputation

Je vous ai parlé vendredi de l’importance qu’accordait la haute direction de Postes Canada à la mesure et au contrôle de ses opérations postales. Mais la mesure de son image était tout aussi essentielle. Depuis des décennies, en fait, Postes Canada traînait avec elle une réputation d’inefficacité, de pertes financières énormes et de relations patronales-syndicales parmi les pires au pays. Tout ça risquait de faire chavirer le navire postal alors que son capitaine et ses officiers faisaient tout leur possible pour le rediriger vers des mers plus calmes.

Le groupe des Communications avait donc mis en place un centre de ressources des communications et en avait confié la responsabilité à ma collègue Marie Dowden, une spécialiste dans les techniques de mesure et de sondage. C’est toujours ce qu’elle fait à Postes Canada, d’ailleurs, mais dans un autre contexte qu’à l’époque.

Le centre des ressources des communications était les oreilles et les yeux de la société et surveillait attentivement tout ce qui était dit et écrit sur Postes Canada à l’échelle du pays. Pour ce faire, il était doté d’équipements appropriés, dont une batterie de téléviseurs branchés individuellement à des magnétoscopes, sans oublier un service de coupures de presse.

C’est là, d’ailleurs, que j’ai découvert que ce que j’avais écrit dans Le Carillon à propos de la Société canadienne des postes avait été surveillé et analysé par les communicateurs dont je faisais maintenant partie. En fait, quand je deviendrai un porte-parole national de Postes Canada, en 1990, un de mes rôles était justement de réagir à toute « attaque » proférée dans les médias à l’endroit de Postes Canada. J’ai dû le faire, à un moment donné, pour réagir à un éditorial de François Legault dans mon ancien journal. Bizarre!

Encore plus bizarre, ce même François Legault deviendrait éventuellement lui-même un employé des Communications à Postes Canada et assurerait même la gestion du centre de ressources des communications. C’était après que j’avais assumé la même fonction.

À la manière du centre national de contrôle, le centre des ressources profiterait lui aussi d’installations plus modernes. Après la construction de la Place Postes Canada et l’aménagement ultramoderne du centre de contrôle, le centre des ressources des communications s’installait voisin de ce CNC et s’y intégrait de manière opérationnelle.

Le groupe des Communications était un de ceux qui devaient présenter quotidiennement un rapport aux délibérations matinales et il fallait expliquer comment on réagirait aux « attaques » externes. Quand j’ai commencé aux relations avec les médias, ces attaques dans les médias étaient énormément fréquentes et nous avions l’obligation d’y réagir rapidement. Ce dernier mot est un peu fort parce que c’était alors bien avant l’avènement des courriels et du Web. Il fallait utiliser le courrier traditionnel. Heureusement, nos lettres se rendaient assez rapidement quand même aux journaux régionaux et locaux; et nous devions éviter le télécopieur, une forme de méthode électronique à bien y penser. Mais cela changerait inévitablement quand la rapidité de réaction était devenue une réalité.

Donc, plusieurs de mes collègues auraient la responsabilité du centre des ressources des communications après le mandat de Marie Dowden, dont Jayne Watson, sœur du maire actuel d’Ottawa, Jim Watson, et présentement présidente de la Fondation du Centre national des Arts depuis juin 2009. Il y aura ensuite Tim McGurrin, toujours directeur dans le groupe des Communications, et Doug Long, qui a quitté Postes Canada il y a quelques années. Après Doug, ce sera mon tour.

Le centre des ressources des communications jouait aussi un rôle crucial lors des grèves à Postes Canada. À ce moment-là, le centre fonctionnait 24 heures sur 24, toujours à l’affût des moindres reportages qui visaient la société. Heureusement, il y avait souvent des reportages qui vantaient ses mérites. Et les porte-parole étaient toujours prêts à réagir sur-le-champ.

Tout ça pour vous dire que le contrôle de la réputation revêtait la plus grande priorité à cette époque des années 80 et du début des années 90. J’ai oublié de préciser que le centre de ressources comptait sur quelques employés en tout temps, la somme de travail de surveillance des médias étant beaucoup trop onéreuse pour une seule personne.

Je vous en reparle plus tard, particulièrement les années où je cumulais les responsabilités de porte-parole national et de gestionnaire du centre des ressources des communications simultanément.

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