L’image… toujours l’image

La mesure de la moindre action reliée à Postes Canada revêtait la plus grande importance, comme je vous l’ai écrit. Mais il fallait beaucoup plus pour redorer le blason de la nouvelle société d’État. Peu de temps après mon arrivée à Postes Canada, au printemps de 1987, l’entreprise avait consacré des efforts et de l’argent à se doter d’une nouvelle image publique. Cela sous-entendait les camions et le matériel de rue (les boîtes aux lettres).

Et il fallait ôter de la tête des gens l’expression « Postes Canada », alors liée dans la perception populaire à un ministère du gouvernement fédéral. La mode (encore actuelle en fait) était de se plaindre de tout aux députés. Les syndicats étaient maîtres dans l’utilisation de cette tactique. En fait, cela était toujours de mise quand j’ai pris ma retraite 23 ans plus tard. Encore aujourd’hui, un fort pourcentage de l’opinion publique (et même de députés, si l’on en juge par leurs réactions et commentaires) croit que la société est financée par les impôts des contribuables.

Quoi qu’il en soit, la haute direction (Don Lander en tête) avait voulu associer l’entreprise à son nouveau nom… celui de la Société canadienne des postes… the Canada Post Corporation comme diraient nos compatriotes de l’autre langue officielle. Aux Communications, nous avions reçu les directives de privilégier… en fait d’utiliser… exclusivement cette dénomination à l’avenir. En répétant le message, la nouvelle image s’installerait. Disons que les gens continuaient à se référer à nous comme « Postes Canada », n’en déplaise aux vaillants communicateurs dont j’étais.

Quelques années plus tard, sous Georges Clermont si ma mémoire est bonne, le nom allait changer encore une fois. En fait, je précise que c’est plutôt le logo de l’entreprise qui serait transformé. Nous arborerions « Mail/Poste », avec le nom de la société en dessous. Vous comprenez la subtilité, nous étions « the mail », « la poste »… pas un ministère. (En passant, c’était sous-estimer la détermination des libéraux, après leur élection de 1993, de nous ramener quelque peu dans la mentalité d’un ministère… sur lequel ils pourraient exercer une plus grande autorité.

À Postes Canada, après cette élection, nous avions remarqué un changement radical de nos relations avec l’actionnaire (c’est le rôle du gouvernement, en effet, de détenir la totalité des actions de la société d’État… même si de telles actions n’existaient que dans l’image d’entreprise que nous tentions d’inculquer dans l’esprit des gens… surtout par la voie des médias).

Contrairement aux progressistes-conservateurs de Brian Mulroney (à ne surtout pas confondre avec les conservateurs ultra-interventionnistes de Stephen Harper), les libéraux ont commencé leurs interventions constantes dès leur élection. Une de leurs premières décisions, décréter un moratorium sur la fermeture des bureaux de postes. Étrangement, ce moratorium serait prolongé sous la gouverne des harperistes. Ces décisions ont eu comme effet de retarder les plans de rationalisation de la société et, par conséquent, sa rentabilité durable. Je vous reparlerai de tout ça plus tard de toute façon.

Pour revenir à nos moutons de l’image de marque, les libéraux avaient également imposé un changement, particulièrement au lendemain du référendum québécois de 1995 aux résultats si serrés. Il fallait absolument, à leurs yeux, rappeler aux Québécois que la Société canadienne des postes, c’était le Canada. Nous sommes devenus… ou plutôt redevenus… « Postes Canada », « Canada Post ». C’est ce qui prévaut encore aujourd’hui. Vous aurez peut-être remarqué que ce logo est idéalement présenté avec le français en premier. En le lisant la ligne du haut, de gauche à droite, c’est « Postes » et « Canada » puis « Canada » et « Post » sur la ligne du bas; quand vous le lisez de haut en bas, la partie à gauche se lit « Postes Canada » et la partie à droite, « Canada Post ». Dans la version du logo anglais premier, cela n’est pas possible. Plusieurs avaient conclu à l’époque que le concepteur était forcément francophone.

Quels que soient le nom et le logo que nous utilisions, l’image du service postal était dictée par une seule chose… la capacité de l’entreprise de livrer lettres et colis rapidement et sans nous tromper d’adresse.

Dans mes quatre premiers billets sur « Mes 23 ans à Postes Canada », je voulais vous situer dans le contexte dans lequel je me retrouvais; celui d’une société d’État fière de sa raison d’être et qui tentait par tous les moyens de se transformer en véritable entreprise au même titre que ses concurrents. J’y reviendrai.

Je vous reviens au début de la nouvelle année.
D’ici là, je vous souhaite un joyeux Noël
et que 2014 vous procure santé, satisfaction et bonheur.

La mesure de la réputation

Je vous ai parlé vendredi de l’importance qu’accordait la haute direction de Postes Canada à la mesure et au contrôle de ses opérations postales. Mais la mesure de son image était tout aussi essentielle. Depuis des décennies, en fait, Postes Canada traînait avec elle une réputation d’inefficacité, de pertes financières énormes et de relations patronales-syndicales parmi les pires au pays. Tout ça risquait de faire chavirer le navire postal alors que son capitaine et ses officiers faisaient tout leur possible pour le rediriger vers des mers plus calmes.

Le groupe des Communications avait donc mis en place un centre de ressources des communications et en avait confié la responsabilité à ma collègue Marie Dowden, une spécialiste dans les techniques de mesure et de sondage. C’est toujours ce qu’elle fait à Postes Canada, d’ailleurs, mais dans un autre contexte qu’à l’époque.

Le centre des ressources des communications était les oreilles et les yeux de la société et surveillait attentivement tout ce qui était dit et écrit sur Postes Canada à l’échelle du pays. Pour ce faire, il était doté d’équipements appropriés, dont une batterie de téléviseurs branchés individuellement à des magnétoscopes, sans oublier un service de coupures de presse.

C’est là, d’ailleurs, que j’ai découvert que ce que j’avais écrit dans Le Carillon à propos de la Société canadienne des postes avait été surveillé et analysé par les communicateurs dont je faisais maintenant partie. En fait, quand je deviendrai un porte-parole national de Postes Canada, en 1990, un de mes rôles était justement de réagir à toute « attaque » proférée dans les médias à l’endroit de Postes Canada. J’ai dû le faire, à un moment donné, pour réagir à un éditorial de François Legault dans mon ancien journal. Bizarre!

Encore plus bizarre, ce même François Legault deviendrait éventuellement lui-même un employé des Communications à Postes Canada et assurerait même la gestion du centre de ressources des communications. C’était après que j’avais assumé la même fonction.

À la manière du centre national de contrôle, le centre des ressources profiterait lui aussi d’installations plus modernes. Après la construction de la Place Postes Canada et l’aménagement ultramoderne du centre de contrôle, le centre des ressources des communications s’installait voisin de ce CNC et s’y intégrait de manière opérationnelle.

Le groupe des Communications était un de ceux qui devaient présenter quotidiennement un rapport aux délibérations matinales et il fallait expliquer comment on réagirait aux « attaques » externes. Quand j’ai commencé aux relations avec les médias, ces attaques dans les médias étaient énormément fréquentes et nous avions l’obligation d’y réagir rapidement. Ce dernier mot est un peu fort parce que c’était alors bien avant l’avènement des courriels et du Web. Il fallait utiliser le courrier traditionnel. Heureusement, nos lettres se rendaient assez rapidement quand même aux journaux régionaux et locaux; et nous devions éviter le télécopieur, une forme de méthode électronique à bien y penser. Mais cela changerait inévitablement quand la rapidité de réaction était devenue une réalité.

Donc, plusieurs de mes collègues auraient la responsabilité du centre des ressources des communications après le mandat de Marie Dowden, dont Jayne Watson, sœur du maire actuel d’Ottawa, Jim Watson, et présentement présidente de la Fondation du Centre national des Arts depuis juin 2009. Il y aura ensuite Tim McGurrin, toujours directeur dans le groupe des Communications, et Doug Long, qui a quitté Postes Canada il y a quelques années. Après Doug, ce sera mon tour.

Le centre des ressources des communications jouait aussi un rôle crucial lors des grèves à Postes Canada. À ce moment-là, le centre fonctionnait 24 heures sur 24, toujours à l’affût des moindres reportages qui visaient la société. Heureusement, il y avait souvent des reportages qui vantaient ses mérites. Et les porte-parole étaient toujours prêts à réagir sur-le-champ.

Tout ça pour vous dire que le contrôle de la réputation revêtait la plus grande priorité à cette époque des années 80 et du début des années 90. J’ai oublié de préciser que le centre de ressources comptait sur quelques employés en tout temps, la somme de travail de surveillance des médias étant beaucoup trop onéreuse pour une seule personne.

Je vous en reparle plus tard, particulièrement les années où je cumulais les responsabilités de porte-parole national et de gestionnaire du centre des ressources des communications simultanément.

Bien mesurer pour mieux contrôler

Comme je m’y référais hier, Donald Lander avait instauré un système visant à mieux contrôler les opérations de Postes Canada et pour y arriver, il fallait nécessairement établir une méthode de mesure efficace. La théorie de Lander : pour mieux contrôler, il faut savoir bien mesurer.

Quoi de mieux, donc, que de regrouper chaque matin les dirigeants des divers secteurs d’exploitation et de revoir les activités de la nuit précédente. Le courrier, comme vous vous en doutez sûrement, est traité surtout le soir et la nuit pour être acheminé puis livré. Quand je suis arrivé à Postes Canada, il y avait au moins 22 centres de traitement un peu partout au pays.

(Je m’empresse de préciser que le survol de ma carrière à Postes Canada, contrairement à mon « Retour sur hier », au journal Le Carillon, devra compter sur ma seule mémoire et comme on le sait, la mémoire est une faculté qui oublie. Avec le journal, je pouvais compter sur les éditions archivées. Vous me pardonnerez donc des inexactitudes.)

Donc, Lander avait eu la brillante idée de regrouper sa haute direction dans un « centre de contrôle ». J’assistais aux délibérations matinales comme représentant des communications avec les employés et je préparais de courts bulletins d’information. À l’époque, nous avions un service baptisé Comtel. À n’importe quelle heure du jour, mais surtout le matin, nos cadres et employés de partout au pays pouvaient composer le numéro de Comtel et écouter au téléphone les nouvelles du jour… dans les deux langues officielles bien sûr. Les bulletins prenaient même la forme d’un véritable bulletin radiophonique avec « jingle » d’introduction et présentation des manchettes avant de passer aux nouvelles plus détaillées. J’étais un de ceux et celles qui lisaient ces bulletins. Comtel est disparu au fil des coupes budgétaires et avec l’arrivée des réseaux informatiques.

À mon arrivée, nous étions en attente de la grève imminente du syndicat des facteurs. C’est donc dire que les communications seraient fréquentes. Cette grève des facteurs, sur laquelle je n’insisterai pas, avait duré un certain temps; c’était tout un baptême pour moi. Jusque-là, les grèves à Postes Canada avaient été des thèmes de nouvelles dans Le Carillon. Pire encore, quelque temps après la fin de la grève des facteurs, c’était au tour du syndicat des postiers. Son président d’alors, Jean-Claude Parrot, n’a pas besoin de présentation. Là aussi, je n’insisterai pas. J’y fais référence pour illustrer le dilemme de Lander… il voulait bien transformer le système postal, mais les syndiqués n’avaient pas la même vision. De toute façon, Lander voulait concentrer ses énergies sur la réorganisation des opérations.

Fin de la parenthèse. Donc, Lander réunissait ses cadres autour d’une longue table dans une petite salle de réunion… très petite en fait. De grandes feuilles de papier tapissaient les murs avec les détails des opérations courantes. Il y avait peut-être une vingtaine de personnes dans cette petite salle et Lander avait de grandes attentes. Les problèmes étaient exposés, mais Lander était surtout intéressé par les solutions proposées. Si le même problème revenait, le Monsieur n’était pas content. Heureusement, comme observateur, je ne subissais pas les foudres du PDG.

Il s’en est passé des bonnes autour de cette table, mais je vais vous en épargner les détails; il y a trop de risques de défaillances de mémoire.

À mon avis, le centre de contrôle était au cœur du revirement de Postes Canada. Les délibérations ont continué ainsi pendant longtemps. Après un certain temps, la petite salle ne suffisait plus et un tout nouveau centre de contrôle ultramoderne (pour l’époque) allait être aménagé au neuvième étage de l’édifice Sir Alexander Campbell, un édifice aujourd’hui démoli. Des moniteurs informatiques remplaçaient les grandes feuilles de papier et la longue table était remplacée par une très grande table ronde. Lors de la construction de la nouvelle Place Postes Canada, les installations du centre national de contrôle prenaient encore plus d’expansion. En fait, c’était devenu le symbole de la transformation de Postes Canada et nous y accueillions de nombreux visiteurs. J’y reviendrai dans un autre billet.

C’est toujours là que se réglaient ou plus précisément étaient mesurés les progrès des opérations et que les solutions étaient proposées. Après un certain temps, en fait, les solutions étaient précisées en même temps que les problèmes étaient rapportés. Mais j’avais remarqué, depuis mes premières présences, que les cadres étaient souvent sur la défensive. C’était normal puisque Lander avait souvent menacé de congédier les cadres inefficaces et il l’avait fait quelquefois. Le message était passé. Un jour, Lander avait d’ailleurs soulevé cette réaction défensive et il avait dit ceci (ce n’était pas nécessairement ses mots exacts, mais c’était le sens; de toute façon Lander ne parlait pas français) : « Si vous êtes autour de cette table, c’est que vous êtes les meilleurs et nous sommes ici pour trouver des solutions aux problèmes rapportés. C’est ça, notre rôle. » C’est ce qu’il voulait; que l’on rapporte les problèmes puisque c’était la seule façon de les voir disparaître.

Je crois sincèrement que cette technique de contrôle a permis de ramener les profits à Postes Canada, mais il faudra attendre plusieurs années et ce ne serait pas sous la gouverne de Don Lander… mais la carte avait été redessinée et le navire se dirigeait dans la bonne direction. Le centre de contrôle a poursuivi ses délibérations matinales sous la gouverne des présidents-directeurs généraux Georges Clermont et André Ouellet et les profits ont continué. Leur successeure, Moya Greene, a mis fin à ces rencontres du matin. Je tiens pour acquis que celui qui a pris la relève, Deepak Chopra, ne les a pas relancées. Je ne dis pas que les pertes financières récentes ont découlé de cette disparition des remue-méninges collectifs, de contrôles quotidiens et de responsabilisation devant les pairs, mais je me pose la question.

Postes Canada… j’étais de l’équipage

L’annonce du 11 décembre 2013 de la Société canadienne des postes – Postes Canada pour les intimes – me fournit le prétexte parfait pour commencer un autre volet de mon blogue… celui de mes 23 années dans le groupe des Communications de cette société d’État. J’ai eu le privilège de participer aux grandes innovations du service postal national et d’être témoin de ses débats constants entourant sa survie. Pendant une dizaine d’années, j’ai été porte-parole national de cette organisation et j’en ai fait la promotion, tout en devant trop souvent la défendre.

Postes Canada, c’est un énorme navire dont la navigation n’est pas la plus facile. À l’automne de 1981, le gouvernement canadien donnait le premier grand coup de barre pour redresser son chemin. Pendant les décennies précédentes, Postes Canada se dirigeait vers la dérive; les déficits annuels s’accumulaient et les Canadiens en avaient assez d’éponger des pertes de plus en plus élevées. La transformation du ministère des Postes en société d’État devait être la grande solution. Mais c’était sous-estimer bien des facteurs (pardonner le jeu de mots).

Quand je suis arrivé aux communications avec les employés, au printemps de 1987, la Société canadienne des postes avait déjà fait de grandes manœuvres. Le capitaine de l’époque, le président-directeur général Donald Lander (un ancien leader du secteur manufacturier automobile) avait mis en place un système de contrôle des opérations. Même en 1987, le système postal était encore géré de manière très décentralisée. Chacune des neuf divisions de la Société, par exemple, publiait son propre journal à l’intention des employés et les messages y étaient parfois incohérents. Mes patrons m’avaient embauché justement parce qu’ils avaient le mandat de régler cette situation, de créer un journal national et de faire disparaître les éditions locales.

Lander voulait centraliser les opérations et inculquer une discipline d’efficacité et de responsabilité. Mais voilà, c’était bien beau convaincre la haute direction de la justesse de sa vision, mais à Postes Canada, il fallait composer avec quelque chose de beaucoup plus gros et, à toutes fins utiles, incontrôlable… les syndicats. En 1987, il y avait plusieurs syndicats, dont le puissant syndicat des postiers et le tout aussi puissant syndicat des facteurs. Quand ils ont été fusionnés sous les ordres du Conseil canadien des relations du travail, on espérait mieux… mais cela n’a rien changé sauf que l’employeur négociait avec un syndicat regroupé. Il y avait aussi quelques autres syndicats plus petits.

Au fil des ans, cette énorme vague qu’était le « gros » syndicat continuait à mettre en péril le voyage qu’avait emprunté le navire postal. Car les politiques syndicales, voyez-vous, étaient diamétralement opposées aux visions du capitaine et de ses officiers…, les matelots menaient à leur guise. Ils n’avaient pas le choix, c’était consigné dans leur constitution et leurs politiques. En fait, dans leur manuel révisé en 2011, cette doctrine s’y trouve encore. Pourtant, il y a deux ans, tout observateur voyait bien que les volumes de courrier disparaissaient à un rythme effrayant. Pour vous donner un aperçu, voici un extrait du préambule (les caractères gras sont de moi) :

« Le Syndicat des travailleurs et travailleuses des postes se donne l’objectif fondamental de promouvoir et de défendre les intérêts de ses membres contre toute attaque de l’employeur et du gouvernement (agent de l’employeur).

En plus de sa lutte quotidienne pour la reconnaissance et les droits des travailleurs et travailleuses des postes, le STTP s’engage activement à réaliser la transformation de l’ordre socio-économique actuel pour qu’il soit conforme aux intérêts et aux aspirations des travailleurs et travailleuses.

Ainsi, le STTP réprouve toute forme de syndicalisme qui néglige de reconnaître la séparation fondamentale des intérêts du travailleur ou de la travailleuse et de ceux de l’employeur. Le STTP caractérise son orientation comme celle d’un syndicat qui n’admet aucun compromis dans la poursuite des intérêts collectifs de ses membres et qui résiste à toute tentative de la part des employeurs et des gouvernements d’affaiblir ou de détruire le mouvement des travailleuses et travailleurs. »

Et ailleurs dans ces mêmes politiques :

« A-5 Contrôle par les travailleurs et travailleuses

Le syndicat voit comme direction essentielle l’établissement du contrôle par les travailleurs et travailleuses du milieu de travail. Ce principe assure que le syndicat et ses membres cherchent en tout temps à limiter le pouvoir de l’employeur d’organiser nos emplois, les méthodes de production et la planification de notre travail, ou par d’autres moyens de discipliner nos membres. En revanche, le syndicat recherche le plein contrôle par ses membres du travail qu’ils exécutent et du milieu où ils exercent leurs fonctions. »

En fait, lors de l’installation des dirigeants, des permanents syndicaux et des syndics, ceux-ci prennent notamment l’engagement suivant :

« Je défendrai ce Syndicat de mon mieux contre toute tentative de l’employeur en vue de l’affaiblir ou de le détruire et contre toute division, sécession ou maraudage de quelque source que ce soit. (…) Je me comporterai conformément à la fière devise du syndicalisme et de ce Syndicat – Causer du tort à l’un d’entre nous c’est causer du tort à tous. »

Je voulais simplement vous faire comprendre une des raisons pour lesquelles Postes Canada éprouve tant de difficultés et qu’elle doit prendre les mesures drastiques proposées. Ce n’est pas qu’elle n’a pas essayé au fil des ans.

Hier, en passant, j’ai éprouvé de la nostalgie quant à mon ancien rôle de porte-parole. J’écoutais les déclarations de mon ancien employeur et je me revoyais répéter le même message… à un auditoire qui ne semblait pas vouloir comprendre.

C’était une entrée en matière pour vous parler de ma carrière à Postes Canada. J’en aurai énormément à vous raconter au fil des prochaines semaines.